Het in de hand houden van kosten is de grootste uitdaging voor contactcentermanagers in 2009, volgens een onderzoek uitgevoerd door het Britse Protocall One. Deze contactcenterspecialist ondervroeg daarbij een gebruikersgroep over de vooruitzichten en de huidige stand van zaken in de contactcenterbranche.

IAB Nederland rapporteerde onlangs een lichte daling van de uitgaven aan online advertising. Aan de prestaties van performance based marketing heeft het niet gelegen, hebben vijf aanbieders gezamenlijk laten weten. Daisycon, M4N, Testnet, Scoot Media en de Online Marketing Group (OMG), naar eigen zeggen de vijf grootste aanbieders van performance based marketing in Nederland, boekten [...]

De Belgische ombudsdienst Telecommunicatie heeft in 2008 een recordaantal klachten binnengekregen. Volgens de ombudsman zouden providers hun klanten te weinig aandacht schenken, maar Belgacom en Telenet ontkennen dat.

ZyLAB, ontwikkelaar van Information Access Solutions, heeft een contract gesloten met ‘The Executive Office of the President’ voor de levering van software voor het archiveren van de emails van de het Witte Huis.

“De ervaring die klanten in de winkel opdoen, is cruciaal voor het verhogen van de inloop en verkoop en groei van de klantloyaliteit,” stelt Fujitsu Services. De specialist in IT-infrastructuurbeheer en outsourcing-services, lanceert daarom ‘Customer Experience Diagnostic for Retail’. Daarmee kunnen retailers de winkelervaring van klanten meten om de dienstverlening te verbeteren. Hiermee is het volgens [...]

Stichting Infofilter gaat per 1 juli officieel het wettelijke Bel-me-niet-register beheren. Infofilter en het ministerie van Economische Zaken hebben overeenstemming bereikt over de inrichting van het nieuwe register. Er komen daarnaast twee separate stichtingen voor het blokkeren van geadresseerde direct mail en marktonderzoek. Nu verzorgt de stichting deze activiteiten nog.

Otto, een van de drie grote thuiswinkels in Nederland, heeft het Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence geïmplementeerd. Newtel Essence leverde en installeerde het geïntegreerde systeem waarmee Otto zowel telefonie, e-mail, chat en post van klanten routeert en afhandelt. Het CIC-systeem is uitgerold voor 150 seats in het contactcenter en 120 kantoorwerkplekken.

Randstad Callflex gaat met een stand op de huishoudbeurs werken binnen de contactcenterbranche onder de aandacht brengen van een doelgroep die nu nog weinig of moeilijk bereikt wordt. Hiermee wil het meer variatie aanbrengen in het werknemersbestand van contactcenters.

De genomineerden voor de ‘Contactcentermanager van het jaar’ verkiezing 2009 zijn bekendgemaakt. Na een laatste toevoeging komt het aantal genomineerden dat dit jaar gaat strijden om de titel uit op tien. Deze zullen zich presenteren voor het publiek tijdens het HRM-congres op 12 februari. De winnaar van de verkiezing wordt door een vakjury op 26 maart bekendgemaakt [...]

Boekenclub ECI schaft de actieve werving van leden op de straat of per telefoon af. Clearwood, de nieuwe Nederlandse eigenaar van ECI, heeft een aantal strategische beslissingen genomen die in lijn liggen met dit ECI nieuwe stijl. Cieraad: “Ledenwerving op straat of aan de deur past niet bij ECI nieuwe stijl. En het zogenaamde cold [...]

Oxxio, de vierde energieleverancier van Nederland, en informatietechnologiebedrijf IBM hebben een contract gesloten dat erin voorziet dat Oxxio de belangrijkste bedrijfsactiviteiten kan voortzetten bij calamiteiten. Kees-Jan Bus, CEO van Oxxio: “Voor ons is het van essentieel belang dat wij de dienstverlening aan onze klanten ook tijdens brand of een computercrash op een hoog peil weten [...]

De markt van freelance managers in de contact center wereld is sterk in beweging. Het aantal zelfstandigen is explosief toegenomen en de manier waarop bemiddeling en ondersteuning plaatsvindt, verandert snel.Om te onderzoeken wat de grootste veranderingen zijn, wat de impact daarvan is en wat zelfstandige interim managers en consultants verwachten van de dienstverlening van een [...]

Hans Koreman (57) is per 5 januari 2009 benoemd als call center manager Almere bij de Bell Sell Groep. Koreman heeft een aantal jaren in Zuid Afrika gewerkt, o.a. voor een olie maatschappij en een Nederlandstalig callcenter, maar hij keert nu weer terug naar Nederland.  Koreman werkte in Nederland o.a. tien jaar bij Sijthoff Pers, [...]

Trinicom vroeg vijfhonderd consumenten naar hun klantcontact gedrag qua kanalen. En wat blijkt: e-mail is nog steeds het meest belangrijke communicatiemiddel wanneer er ondersteuning gezocht wordt. Een goede tweede is de telefoon. Het bedrijf heeft het onderzoek gericht op klantenservice in het algemeen. Nederlandse klanten blijken over het algemeen niet zo tevreden over de klantenservice. [...]

Consumenten waarderen de klantenservice van Nederlandse bedrijven met een magere zes, zo blijkt uit onderzoek in opdracht van Trinicom. Lange wachttijden vormen de grootste ergernis, gevolgd door het niet nakomen van afspraken. Vooral de telecom- en nutsbedrijven en internetproviders scoren slecht. In het contact met bedrijven is e-mail het hoogst gewaardeerde communicatiemiddel en scoort de [...]

OPTA, de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit, heeft deze maand waarschuwingen uitgedeeld aan nummergebruikers voor het niet melden van een maximumtarief per gesprek voorafgaand aan een oproep naar een 0900 nummer duurder dan 15 cent per minuut. Het betreft 17 nummergebruikers. Bij controle van honderd 0900 nummers bleken zij geen maximumtarief per gesprek te melden.Eind [...]

Tuurlijk, de 21-jarige Abdel Safraoui uit Zeist, werkzaam bij het Utrechtse Contact Center Leenart & Heemskerk, had best een weekje vakantie kunnen vieren. Maar daar had hij dus even geen zin in. Want 3 FM Serious Request, met het Glazen Huis in Breda, is aan de gang. En daar wil hij graag zijn handen voor [...]

Internetproviders confronteren hun klanten nog regelmatig met een haperende verbinding en ook de service van providers is in een aantal gevallen onder de maat. In augustus en september 2008 had 39% van de klanten last van een storing of een administratief probleem, zo blijkt uit de eerste editie van de Providermonitor. Met deze nieuwe enquête [...]

Hoe ziet onze wereld er over ongeveer tien jaar uit? Hebben we gewoon nog een mobieltje aan ons oor of bellen we inmiddels anders? En telefoneren we überhaupt nog wel? Voor de special ‘Siencefiction’ in Connexie nummer 11, sprak de redactie met Ian Neild, futuroloog in dienst van BT, een van 's werelds grootste leveranciers van [...]

Blackline, het sociale media agentschap van Leads United, publiceert een interessant onderzoek rond de relatie die de kaders hebben met de sociale netwerken. Hieruit blijkt dat 64,7% van de ondervraagden bevestigt dat de productiviteit van een bedrijf met Web 2.0 tools opgedreven kan worden. Zij verklaren tevens dat deze tools helpen om professionele doelstellingen te [...]