Consumenten in de EU zijn ontevreden over de dienstverlening van banken, energiebedrijven en het openbaar vervoer. Dat blijkt uit een onderzoek dat de Europese Commissie heeft gepubliceerd.

ING denkt in het eerste kwartaal van 2009 een miljoen extra telefoontjes te krijgen door de fusie met de Postbank. De capaciteit die hiervoor nodig is, organiseert ING gedeeltelijk in-house en bij de vestigingen van Cendris. De keuze voor Cendris werd onder meer gemaakt vanwege de beschikbare schaalgrootte, het vermogen om flexibel om te gaan [...]

Oxxio, de vierde energieleverancier van Nederland, en informatietechnologiebedrijf IBM hebben een contract gesloten dat erin voorziet dat Oxxio de belangrijkste bedrijfsactiviteiten kan voortzetten bij calamiteiten. Kees-Jan Bus, CEO van Oxxio: “Voor ons is het van essentieel belang dat wij de dienstverlening aan onze klanten ook tijdens brand of een computercrash op een hoog peil weten [...]

Boekenclub ECI schaft de actieve werving van leden op de straat of per telefoon af. Clearwood, de nieuwe Nederlandse eigenaar van ECI, heeft een aantal strategische beslissingen genomen die in lijn liggen met dit ECI nieuwe stijl. Cieraad: “Ledenwerving op straat of aan de deur past niet bij ECI nieuwe stijl. En het zogenaamde cold [...]

De genomineerden voor de ‘Contactcentermanager van het jaar’ verkiezing 2009 zijn bekendgemaakt. Na een laatste toevoeging komt het aantal genomineerden dat dit jaar gaat strijden om de titel uit op tien. Deze zullen zich presenteren voor het publiek tijdens het HRM-congres op 12 februari. De winnaar van de verkiezing wordt door een vakjury op 26 maart bekendgemaakt [...]

Randstad Callflex gaat met een stand op de huishoudbeurs werken binnen de contactcenterbranche onder de aandacht brengen van een doelgroep die nu nog weinig of moeilijk bereikt wordt. Hiermee wil het meer variatie aanbrengen in het werknemersbestand van contactcenters.

Otto, een van de drie grote thuiswinkels in Nederland, heeft het Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence geïmplementeerd. Newtel Essence leverde en installeerde het geïntegreerde systeem waarmee Otto zowel telefonie, e-mail, chat en post van klanten routeert en afhandelt. Het CIC-systeem is uitgerold voor 150 seats in het contactcenter en 120 kantoorwerkplekken.

Stichting Infofilter gaat per 1 juli officieel het wettelijke Bel-me-niet-register beheren. Infofilter en het ministerie van Economische Zaken hebben overeenstemming bereikt over de inrichting van het nieuwe register. Er komen daarnaast twee separate stichtingen voor het blokkeren van geadresseerde direct mail en marktonderzoek. Nu verzorgt de stichting deze activiteiten nog.

“De ervaring die klanten in de winkel opdoen, is cruciaal voor het verhogen van de inloop en verkoop en groei van de klantloyaliteit,” stelt Fujitsu Services. De specialist in IT-infrastructuurbeheer en outsourcing-services, lanceert daarom ‘Customer Experience Diagnostic for Retail’. Daarmee kunnen retailers de winkelervaring van klanten meten om de dienstverlening te verbeteren. Hiermee is het volgens [...]

ZyLAB, ontwikkelaar van Information Access Solutions, heeft een contract gesloten met ‘The Executive Office of the President’ voor de levering van software voor het archiveren van de emails van de het Witte Huis.

De Belgische ombudsdienst Telecommunicatie heeft in 2008 een recordaantal klachten binnengekregen. Volgens de ombudsman zouden providers hun klanten te weinig aandacht schenken, maar Belgacom en Telenet ontkennen dat.

Recruiters die een advertentie plaatsten in de dagbladen van PCM Media, kregen de afgelopen maanden gemiddeld twee keer zo veel respons als in het begin van 2008. Dat blijkt uit een steekproef bij adverteerders in de periode mei tot en met december 2008. Het blijkt dat de respons op vacatures in een jaar tijd gemiddeld [...]

Verzekeraar Ditzo zet dit jaar tachtig procent van zijn marketingbudget in via online kanalen.  Het bedrijf meet van week van tot week de uitgaven en effecten van zijn marketingacties en stemt zijn bestedingen daar voortdurend op af. Vorig jaar bleek na drie maanden dat tv-reclame al het gewenste resultaat had opgeleverd: een zeker niveau naamsbekendheid.  In [...]

Er komen twee separate stichtingen voor het blokkeren van geadresseerde direct mail en marktonderzoek. Nu verzorgt de Stichting Infofilter deze activiteiten nog. Infofilter gaat per 1 juli officieel het wettelijke Bel-me-niet-register beheren. Infofilter en het min.van EZ hebben overeenstemming bereikt over de inrichting van het nieuwe register.  Als de branche en overheid het met elkaar [...]

CallBanner is een interessant nieuw initiatief dat internet- en telemarketing verbindt. Naast click-to-chat en call-me-now biedt het bedrijf Pushcall nu ook een ‘web-to-phone’dienst. Met CallBanner kunnen bedrijven websitebezoekers binnen hun affiliate netwerk de mogelijkheid bieden om direct een VoIP gesprek te starten, rechtstreeks vanuit bijvoorbeeld een website, banner of e-mail . < Lees …

De belangrijkste motor van langetermijngroei van organisaties is vooral het op maat bedienen van klanten en het voorspellen van klantgedrag. Te weinig bedrijven koppelen de klantinformatie echter aan hun ondernemingsstrategie. Dat is de belangrijkste conclusie uit het onderzoek 'Customer intelligence: concurreren in de toekomst' van SPSS en Synovate. Betere vertaling noodzakelijkMarketin…

De uitkeringsinstantie UWV krijgt iedere werkdag duizenden extra telefoontjes met vragen over een werkloosheidsuitkering. Volgens UWV is dit een gevolg van de ontslaggolf die Nederland nu ook treft. Het aantal calls is met 50% toegenomen. UWV waarschuwt inmiddels op zijn website voor langere wachttijden.  Normaliter beantwoordt UWV 80 procent van de calls binnen een minuut. [...]

Ruim 400 Nederlanders van achttien jaar en ouder hebben deelgenomen aan het onderzoek dat marktonderzoeksbureau MetrixLab heeft uitgevoerd om uit te zoeken wat zij slechte websites vinden.  Hier hun Top 10 slechtste websites van Nederland op basis van het aantal keer dat een website genoemd is:Top 10 Slechte Websites1   Telegraaf2   Hyves3   KPN4   MSN5…

De Consumentenautoriteit gaat dit jaar de strijd aan met misleidende en agressieve telemarketingactiviteiten en verkoopdemonstraties. De organisatie, ook bekend van website ConsuWijzer, zegt dat veel mensen last hebben van misleidende en agressieve telefonische verkoop en dat verkoopdemonstraties voor onder andere vakantieclubs tot hoge schadebedragen leiden.  ‘De nieuwe wet die oneerlij…

Staatssecretaris Heemskerk van Economische Zaken vindt dat ZZP-ers de ruimte moeten krijgen om te ondernemen. Er komt dit jaar een einde aan twee administratieve lasten. Volgens Heemskert levert ondernemerschap een belangrijke bijdrage om economische moeilijkheden van dit moment het hoofd te bieden. Dat geldt volgens hem voor grote en voor kleine bedrijven en zeker ook [...]