Published by Tony October 8th, 2007  in book 2020, Futuring,

Management and Trends.

Het concept is niet nieuw maar volgens een recent onderzoek van Datamonitor enorm in opkomst. Werken vanuit je eigen huis in bijvoorbeeld een call center. Oftewel een klant neemt contact met een organisatie op en diegene die hem helpt hoeft daarbij niet in de organisatie aanwezig te zijn. De term homeshoring wordt hier ook wel voor gebruikt. Dankzij homeshoring kunnen bijvoorbeeld mensen die gewoonlijk niet voor callcenterwerk in aanmerking komen, toch in een callcenter werken. Denk aan mensen die ver van een callcenter wonen, oudere werknemers, senioren, gehandicapten enzovoort. Homeshoring  zorgt ervoor dat iedereen die over de juiste kennis beschikt, virtueel in een contactcenter kan werken. 

Datamonitor deed hier onderzoek naar en in het rapport “The future of customer facing technology in the outsourced contact center”, schetsen zij een toekomst waarin een groot deel van de callcenters via homeshoring werken. De voorspellingen zijn dat in 2012 meer dan 224.000 medewerkers vanuit hun eigen huis in een call center werken. Op dit moment is dat ongeveer 47.000 agents. Hiervan werken en leven de meesten in de Verenigde Staten.

The increase in interest in the at-home agent model is impressive, and does not appear to be slowing

Het is dus zo dat vergeleken met de Verenigde Staten de rest van de wereld achterloopt op het gebied van homeshoring voor callcenters. Maar dat kan in mijn ogen niet lang uitblijven. Ook hier in Europa moeten we wel omdat de kosten van callcenters hoger en hoger worden waardoor het steeds interessanter wordt om naar het buitenland te gaan of om wellicht goedkopere initiatieve te starten zoals homeshoring. Het zal voor de gemiddelde manager van een callcenter daarentegen wel eng zijn omdat de fysieke controle dan ontbreekt. Maar dat is iets wat het gehele traditionele management apparaat moet leren loslaten. Controle door de medewerkers op de werkvloer (in zicht) te houden. Callcenter agents kunnen met de hedendaagdse technologie nog steeds uitermate goed gemonitord worden. Dus wat dat betreft hoeft de manager niet te bang te zijn.

Ik denk dat homeshoring een gouden toekomst heeft en niet alleen in de callcenterbranche. De voornaamste drempel voor een grootse doorbraak is het nog altijd op controle belust traditionele management! Een trend die homeshoring in Nederland weleens flink zou kunnen stimuleren is de verkeersinfarct die tegenwoordig al heerst in ons land en waar in mijn ogen onvoldoende aan wordt gedaan. De dagelijkse frustratie bij vele Nederlanders is op de Nederlandse wegen dusdanig groot dat dat een tijdbom is wat roept om homeshoring.